Зачем CRM небольшому бизнесу

Для каждой компании, которая занимается поиском новых каналов продаж и регулярно вкладывает средства в рекламу, важен правильный учёт лидов. Обработка поступившей заявки, грамотное ведение клиентов, планирование звонков и писем – всё это связано воедино. Любая ошибка, вызванная неправильной организацией работы менеджера, ведёт к бессмысленной трате бюджета и потери контакта с покупателем. Для компании, которая работает с постоянными партнёрами или небольшим кругом клиентов, интеграция CRM не несёт существенной выгоды. Для фирмы, нацеленной на расширение продаж и увеличение доходов, CRM – решение сразу нескольких задач. При этом размер бизнеса: малый, средний или большой – не играет роли.

Какие функции выполняет Customer Relationship Management

CRM решает проблему конверсии лидов в клиентов. Сервис взаимодействует с сайтом и телефоном так, что менеджер видит записи по поводу покупателя, получает напоминания о необходимости сделать звонок. Даже письма, содержащие коммерческие предложения, формируются автоматически. Это исключает потерю лида и позволяет более грамотно его отработать. Помимо этого, CRM выполняет и другие важные функции:

1. Повышение эффективности деятельности сотрудников. В CRM есть доски задач, которые позволяют чётко разделить обязанности и отследить ход их выполнения.
2. Сохранение клиентов при уходе менеджера. Иногда клиенты, поняв, что их ответственный менеджер ушёл, прекращают сотрудничество с компанией. CRM не защищает от этого на 100%, однако она позволяет быстро и грамотно наладить взаимодействие с клиентом независимо от менеджера, так как все данные по нему сохранены.
3. Формирование удобной клиентской базы. Система даёт комфортный и защищённый доступ к базе клиентов. Его можно настроить в зависимости от требований.
4. Контроль работы сотрудников. CRM незаменима для руководителя или отдела кадров. Система ведёт учёт рабочего времени, благодаря чему можно видеть, как долго сотрудник решал поставленные задачи. Это даёт возможность правильно распределить нагрузку и выявить отстающих.
5. Увеличение продаж. С помощью CRM менеджеры вовремя обрабатывают входящие заявки, отправляют письма, звонки, приходят на встречи. В онлайн-режиме они фиксируют детали переговоров и особенности заказов. Это облегчает организацию внутренних процессов фирмы и повышает доверие клиентов. Они видят, что сотрудники внимательны к их потребностям и возвращаются за новыми покупками.
6. Контроль товаров и услуг. В CRM можно выгрузить отчёты, в которых видно основных клиентов и товары или услуги, приносящие наибольшую прибыль, а также плохо реализуемые.
7. Экономия времени. Счета, отчёты, рассылки, звонки – эти рутинные операции в CRM автоматизированы. Вся информация находится в одном месте, что сокращает время на поиск данных среди почты, офисных программ, папок на рабочем столе и т. д.
8. Заключение сделок. Большинство процессов автоматизированы, и это позволяет отследить этап продаж, на котором находится клиент, и предпринять соответствующие действия.
9. Анализ. CRM группирует и сортирует данные по заданным признакам, формирует отчёты. Менеджер видит, на каком этапе находится клиент, сколько времени нужно на закрытие сделки, отмечает сложности и затраты.

Функционал CRM важен и для большой фирмы, и для маленькой. Для небольшого бизнеса даже важнее оптимизировать процессы, снизить затраты и правильно расходовать бюджет – это помогает «войти в колею» и грамотнее развивать дело. После принятия решения о внедрении сервиса нужно определиться: разработка CRM-системы под свой бизнес или выбор готового решения.

Что нужно учесть при выборе?

С каждым годом рынок программного обеспечения для бизнеса становится всё больше. Сервисы отличаются стоимостью, функционалом и условиями для пользования. Иногда выбор правильного продукта растягивается на месяцы. К обязательным опциям, которые должны быть в CRM, относятся:

• Приём звонков и заявок.
• Напоминания.
• Создание встреч.
• Распределение задач.
• Учёт финансов.

Грамотный выбор CRM, при котором в одной системе будут сосредоточены функции несколько программ, позволит:

• Просто и удобно обмениваться информацией в пределах документооборота.
• Работать в одном сервисе и не терять время на переключение.
• Сэкономить на подключении и обслуживании.

Большинство CRM создаются под запросы крупного бизнеса с расширенным отделом продаж, что вполне логично. Для маленькой компании это может быть слишком долго и дорого. Ей не нужны лишние функции, которые включены в комплексные продукты, а платить за них всё равно приходится. Коробочные продукты имеют различные функции. Одни идеально подходят для расчета воронки продаж. В других комфортно распределять задачи и отправлять оповещения. Третьи незаменимы для бухгалтерского учёта. Использование разных программ тоже не самый удобный вариант – до 20% рабочего времени уходит на переключение между сервисами и копирование информации. Компромисс в этом случае – разработка CRM-системы в соответствии с индивидуальными требованиями. Это позволит решить конкретные задачи, стоящие перед компанией. В дальнейшем по мере появления новых задач можно совершенствовать программу и расширять функционал.

Как сделать правильный выбор

Независимо от того, компания составляет техническое задание для разработки CRM или ищет готовый сервис, нужно ориентировать на одинаковые параметры. Они помогут избежать проблем с внедрением системы и ее адаптацией.

1. Функционал. Малому и среднему бизнесу необходимо, чтобы одна система включала максимальное количество инструментов. Вместо того чтобы интегрировать разные программы, лучше включить наибольшее число функции в одну из них. CRM должна обрабатывать и отправлять сообщения, вести статистику, иметь подключение ботов и т. д.
2. Запуск. На внедрение и настройку сервиса не должно уходить более 5 дней, ведь каждый день замедляет работу и несёт финансовые потери.
3. Индивидуализация. CRM-система должна соответствовать потребностям конкретной компании. Настройки и изменение функционала должно быть доступно любому пользователю без привлечения специалистов. Маленьким фирмам не нужно прописывать сложный сценарий, и это хорошая экономия.
4. Обновления. После выпуска сервиса разработчики не должны о нём забыть. Активное развитие – важная часть, с ростом бизнеса растут возможности системы. CRM должна регулярно обновляться: без новых функций, совершенствования старых и увеличения эффективности она постепенно перестанет удовлетворять запросам.
5. Интерфейс. Удобство использования системы влияет на эффективность работы менеджеров. Чем проще сотрудникам разобраться в ней, тем больше времени они сэкономят и тем выше будет финансовая выгода.
6. Мобильная версия. Для CRM важно наличие мобильной версии системы, особенно если некоторые сотрудники работают вне офиса или часто выезжают. Она должна обладать удобством и полным функционалом: возможностью своевременно вносить информацию, получать напоминания, видеть изменения в ходе сделки.
7. Перенос данных. Сервис должен импортировать данные из других сервисов вне зависимости от их формата. Это сэкономит время на переходе и позволит удобно использовать дополнительные программы в дальнейшем.